Muss ein KI-Telefonassistent sagen, dass er eine KI ist? Transparenz in der Schweiz

Die rechtliche Kurzfassung – und warum sie die kleinere Frage ist

„Guten Tag, Sie sind verbunden.“ Mehr nicht. Kein Firmenname, keine Erklärung, kein Hinweis, dass am anderen Ende keine Rezeptionistin sitzt, sondern eine Software. Die Anruferin fragt zweimal nach, ob sie „mit einem Menschen“ spreche, bevor sie entnervt auflegt und beim nächsten Betrieb in der Liste anruft. An diesem Anruf war nichts illegal. Er war einfach schlecht gebaut.

Wir haben im Grundlagenartikel zu KI-Transparenz und Kennzeichnung im Detail eingeordnet, wann und warum Offenlegungspflichten greifen. Kurz zusammengefasst: Die Schweiz kennt kein eigenständiges KI-Gesetz mit einer Formulierungspflicht wie Artikel 50 des EU AI Act. Massgeblich ist der allgemeine Transparenzgrundsatz des revDSG. Sobald sich ein Angebot an Personen in der EU richtet, gilt zusätzlich Artikel 50, der ab dem 2. August 2026 verlangt, dass Chatbots und Sprachassistenten sich als KI zu erkennen geben, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist – die EU-Kommission hat ihre finale Auslegung dazu Ende Juli 2026 veröffentlicht. Dieser Artikel wiederholt diese Einordnung nicht. Er beginnt dort, wo sie aufhört: bei der Frage, was man konkret sagt. (Das Folgende ist keine Rechtsberatung; bei Unsicherheit empfiehlt sich eine individuelle Abklärung.)

Und selbst dort, wo keine Pflicht besteht, ist Schweigen selten die klügere Wahl. Ein Betrieb, der die Frage lieber umgeht, trifft damit eine Vertrauenswette – und verliert sie meistens in dem Moment, in dem eine anrufende Person misstrauisch nachfragt. Die interessante Frage ist deshalb weniger, ob man offenlegt, sondern wie.

Warum ausgerechnet die Begrüssung das Problem ist

Ein Chatbot kann sich den ganzen Tag als KI zu erkennen geben, still und dauerhaft sichtbar oben in der Ecke des Bildschirms. Niemand rennt deswegen weg, niemand liest es überhaupt zweimal. Am Telefon gibt es diese Ecke nicht. Es gibt einen Satz, vielleicht zwei, bevor die anrufende Person entweder zuhört oder auflegt. Diese eine Formulierung muss gleichzeitig den Betrieb nennen, ehrlich sagen, wer da antwortet, kurz sein – und trotzdem nach dem eigenen Unternehmen klingen statt nach einer generischen KI-Firma. Das ist ein enger Rahmen für sehr wenig Text.

Genau deshalb funktioniert keine einzelne Vorlage für alle Branchen. Ein Restaurant und eine Arztpraxis lösen dasselbe Problem – jemand muss in Sekunden verstehen, mit wem er spricht – mit völlig unterschiedlichem Einsatz. Die folgenden vier Beispiele zeigen, wie das in der Praxis auseinandergeht.

Hinzu kommt: Anrufende hören selten die ganze Ansage. Manche legen nach den ersten drei Wörtern auf, weil sie ohnehin die falsche Nummer gewählt haben; andere sind mitten in einer Autofahrt und schnappen nur Fragmente auf. Die wichtigste Information – wer antwortet und wie man zu einem Menschen kommt – gehört deshalb an den Anfang eines Satzes, nicht ans elegante Ende.

Restaurant: schnell, warm, ohne Bürokratie

Ein Reservationsanruf ist ein Alltagsgespräch mit niedrigem emotionalem Einsatz – ausser vielleicht am 24. Dezember, kurz vor 18 Uhr. Die Begrüssung darf knapp sein und soll sofort zum eigentlichen Anliegen kommen.

• Schlecht: „Guten Tag und herzlich willkommen. Bitte beachten Sie, dass Sie mit einem softwarebasierten Sprachassistenten verbunden sind, der Ihre Angaben zum Zweck der Reservationsverwaltung verarbeitet.“ Technisch korrekt, praktisch falsch: Wer einen Tisch für heute Abend will, bekommt zuerst einen Beipackzettel vorgelesen.
• Gut: „Grüezi, hier ist der digitale Assistent vom Ristorante Bellavista. Ich nehme Reservationen entgegen und verbinde Sie auf Wunsch sofort mit unserem Team. Für wie viele Personen darf ich reservieren?“ Offenlegung, Nutzen und die eigentliche Frage stehen im selben Atemzug.
• Tonlage: locker, schnell, ohne Titel oder Fachbegriffe – wie die Person, die sonst den Hörer abnimmt.

Arztpraxis oder Klinik: ruhig, klar, mit Notausgang

Bei medizinischen Anliegen ist der Einsatz höher, selbst wenn es nur um einen Kontrolltermin geht. Die Begrüssung muss zwei Dinge gleichzeitig leisten: unmissverständlich machen, dass hier keine medizinische Einschätzung stattfindet, und für alles Dringende sofort einen Weg zu einem Menschen zeigen.

• Schlecht: „Hoi zäme, ich bin Mia, deine digitale Freundin am Telefon. Wie kann ich dir helfen?“ Ein Kosename mit Kumpel-Ton passt zu einer Lifestyle-App, nicht zu einer Praxis, in der gerade jemand wegen starker Schmerzen anruft – und die Offenlegung fehlt trotzdem komplett.
• Gut: „Guten Tag, Sie sind mit dem digitalen Praxisassistenten der Hausarztpraxis Müller verbunden. Ich kann Termine buchen und allgemeine Fragen beantworten. Bei einem medizinischen Notfall legen Sie bitte auf und wählen die 144 – für alles andere sagen Sie einfach ‚Notfall‘, dann verbinde ich Sie sofort mit dem Praxisteam.“ Länger als beim Restaurant, und das ist richtig so: Hier zählt Klarheit mehr als Tempo.
• Ehrliche Grenze: Der Assistent darf nie den Eindruck erwecken, er könne Symptome einschätzen. Ein Satz wie „Beschreiben Sie mir Ihre Beschwerden“ gehört nicht in die Begrüssung – und eigentlich in kein System, das nicht diagnostiziert.

Handwerksbetrieb: direkt und dringlichkeitsbewusst

Wer wegen eines geplatzten Rohrs anruft, will keine Konversation, sondern die Zusage, dass gleich jemand kommt. Die Begrüssung eines Handwerksbetriebs darf ruhig unverblümt sein.

• Schlecht: eine zwanzigsekündige Firmenhymne mit Warteschleifenmusik, gefolgt von „Sie werden nun mit unserem digitalen Assistenten verbunden“. Wer im kalten Keller steht, hat für Markenaufbau keine Geduld.
• Gut: „Grüezi, hier ist der Anrufassistent von Elektro Steiner. Ich nehme Ihr Anliegen auf, damit sich gleich jemand meldet. Akuter Notfall? Dann sagen Sie einfach ‚Notfall‘, das geht vor.“ Offenlegung im ersten Nebensatz, Dringlichkeits-Abkürzung direkt mitgeliefert.
• Tonlage: Ist der Betrieb sonst per Du, darf es der Assistent auch sein. Eine Software, die plötzlich siezt, wo der Chef nie siezt, wirkt nicht seriöser – nur unpassend.

Beratung, Kanzlei, Treuhand: formell, diskret, ohne Kumpel-Ton

In der Beratung, bei Treuhandbüros oder Anwaltskanzleien kauft die Kundschaft auch Diskretion und Kompetenz mit. Ein zu lockerer Ton untergräbt genau das Vertrauen, das das Geschäftsmodell trägt.

• Schlecht: „Hey, cool, dass du anrufst!“ In einer Kanzlei ist das kein Stilbruch, das ist ein Warnsignal.
• Gut: „Guten Tag, Sie erreichen den digitalen Empfang der Kanzlei Berger & Partner. Ich nehme Ihr Anliegen vertraulich auf und vereinbare bei Bedarf einen Rückruf durch die zuständige Person. Rechtliche Auskünfte erteilt ausschliesslich unser Team persönlich.“ Formell, aber nicht steif; die Grenze der eigenen Kompetenz wird explizit benannt statt verschwiegen.
• Warum das zählt: Wird nicht sofort klar, dass keine Rechtsberatung stattfindet, entsteht schnell der Eindruck, eine Auskunft der KI sei verbindlich gewesen – ein Streit, den sich niemand einhandeln möchte.

Fünf Bausteine einer Begrüssung, die trägt

Die vier Beispiele oben unterscheiden sich in Tonlage und Länge, folgen aber demselben Gerüst. Wer eine eigene Begrüssung baut, kann diese fünf Bausteine als Checkliste durchgehen – nicht jeder braucht einen eigenen Satz, aber jeder sollte irgendwo vorkommen.

Ein Beispiel für einen bewussten Kompromiss beim zweiten Baustein liefert der eigene Telefonassistent von Weissmann AI: Die Stimme klingt natürlich, und viele Anrufende merken im Alltag nicht sofort, dass sie mit einer Software sprechen – fragt jemand aber nach, weist sich der Assistent auf Wunsch transparent als digitaler Assistent aus. Das ist ehrlich, aber nicht proaktiv, und deshalb eher etwas für Branchen mit niedrigem Einsatz wie ein Restaurant als für eine Arztpraxis. Wie weit vorne Baustein zwei im Gespräch steht, lässt sich pro Branche konfigurieren – die Entscheidung sollte aber bewusst getroffen werden und nicht einfach die Werkseinstellung bleiben.

• Wer: Firmenname zuerst, nicht „Sie sind verbunden mit …“. Anrufende wollen in der ersten Sekunde wissen, ob sie richtig sind.
• Was: eine klare, unaufgeregte Offenlegung. „Digitaler Assistent“, „Anrufassistent“ oder „KI-Assistent“ funktionieren alle – entscheidend ist, dass es nicht wie eine Ausrede klingt.
• Kann: höchstens ein bis zwei Fähigkeiten nennen, etwa Termin buchen oder Anliegen aufnehmen. Keine Leistungsübersicht.
• Fluchtweg: ein konkreter, während des ganzen Gesprächs gültiger Weg zu einem Menschen – nicht nur ein einmaliges Angebot am Anfang, das später vergessen ist.
• Tempo: so kurz, wie es die Branche erlaubt. Ein Restaurant verträgt drei Sekunden, eine Arztpraxis darf sich für Klarheit etwas mehr Zeit nehmen.

Was kann schiefgehen

Die folgenden Muster sind keine Gesetzesverstösse. Sie sind subtiler – und kosten trotzdem Vertrauen, oft schneller als eine fehlende Offenlegung selbst.

• Über-Beteuerung: „Ich verspreche Ihnen, ich bin kein Roboter.“ Klingt wie eine Ausrede, nicht wie eine Aussage. Einmal sagen, was Sache ist, dann zur Sache kommen.
• Versteckte Offenlegung: der Hinweis erst nach einer langen Anmoderation oder Warteschleife. Rein rechtlich vielleicht noch „am Anfang“, gefühlt aber zu spät.
• Ausweichen bei direkter Nachfrage: Wird „Spreche ich mit einem Menschen?“ nicht klar beantwortet, bestätigt das jeden Verdacht, den die anrufende Person schon hatte.
• Inkonsistenz zwischen Kanälen: Der Chat auf der Website sagt „KI“, das Telefon schweigt dazu. Kundschaft bemerkt solche Unterschiede und fragt sich, warum.
• Offenlegung ohne Wiederholung: Wer eine Woche später zurückruft, geht oft davon aus, jetzt mit einem Menschen zu sprechen – wenn die Begrüssung das nicht wieder klarstellt, wirkt es wie ein Versäumnis.

Wann reicht ein einfacher Hinweis nicht

Ein Satz am Anfang deckt die meisten Alltagsgespräche ab. Es gibt Situationen, in denen das zu wenig ist – nicht, weil das Gesetz mehr verlangt, sondern weil ein einziger Satz der Situation nicht gerecht wird.

• Emotional aufgeladene Anrufe: Trauerfall, akute Schmerzen, ein Handwerksnotfall mitten im Winter. Hier sollte der Übergang zu einem Menschen aktiv angeboten werden, nicht nur einmal am Anfang erwähnt sein.
• Anliegen mit potenziell bindender Wirkung: Rechtsauskunft, Versicherungsfall, medizinische Einschätzung. Hier muss zusätzlich klar sein, was die KI ausdrücklich nicht leisten darf.
• Sprachwechsel mitten im Gespräch: Wechselt jemand von Deutsch auf Französisch oder Englisch, sollte die Offenlegung in der neuen Sprache wiederholbar sein – nicht nur in der Startsprache existieren.
• Aufzeichnung zusätzlich zur KI-Offenlegung: Ob am Telefon eine KI antwortet, ist eine andere Frage als ob das Gespräch aufgezeichnet wird. Beides gehört in die Begrüssung, aber nicht in denselben verschwommenen Satz – dazu mehr im separaten Artikel zur Gesprächsaufzeichnung.
• Wiederkehrende Anrufende: eine gekürzte Offenlegung ist in Ordnung, eine weggelassene nicht.

Die Entscheidung, die zählt

Wo eine Kennzeichnungspflicht gilt, ist sie keine Verhandlungssache. Die Tonlage schon. Die eigentliche Entscheidung, die ein Betrieb selbst trifft, ist, ob die Offenlegung wie eine Entschuldigung klingt oder wie ein normaler Teil des Gesprächs. Wer die eigene Begrüssung anhand der fünf Bausteine oben einmal laut vorliest – am besten der Person vorspielt, die sonst den Hörer abnimmt –, merkt in der Regel sofort, auf welcher Seite sie gerade steht.

Ein einfacher Praxistest kostet nichts: die eigene Nummer von einem fremden Anschluss aus anrufen, so tun, als kenne man den Betrieb nicht, und mitzählen, nach wie vielen Wörtern klar ist, mit wem man spricht und wie man zu einem Menschen kommt. Braucht es dafür mehr als einen Blick auf die Uhr, ist die Begrüssung noch nicht fertig – unabhängig davon, was das Gesetz verlangt.